このブログを読むことで、接遇・接客・CS（顧客満足）のスキルをアップさせることができます。
- 患者さんとの関係構築でお困りの人
- 他職種に一目置かれる薬剤師に興味がある人
- 他の薬剤師と一歩差をつけたい人
このような人がブログを読むことで、患者さんや他職種の人と信頼関係を築きやすくなります。
このブログを読むことで、薬剤師の接遇・接客・CS（顧客満足）のスキルをアップさせることができます。
- 患者さんとの関係構築でお困りの人
- 他職種に一目置かれる薬剤師に興味がある人
- 他の薬剤師と一歩差をつけたい人
このような人がブログを読むことで、患者さんや他職種の人と信頼関係を築きやすくなります。
わたしは、一部上場企業の会社員だった時に、数千人の社員の中で学会発表で社長賞を受賞するまでに成長した経験を踏まえて、厳選した情報をお届けします。接遇に関しては、そこで学んできたスキルや、ANAの接遇セミナーによって学んだ内容をアレンジして紹介していきます。
目次
相手の感情を理解することで、薬剤師の接遇力UP
なぜ最初に相手の感情を理解することが大切なのか
人の心は、情報ではなく感情で動くという言葉は聞いたことはありますか？
すこし違った言い方をすると
人は、他人の話を聞きたいのではなく自分の話を聞いて欲しい。と考えています。
自分の話を聞いてくれた上で、自分が知りたい情報を教えて欲しいものなのです。
患者さんにいろいろ話をしてもらいたいと考えるのなら、まず初めに考えるのは、目の前の患者さんがどのような感情で自分の目の前に来ているかを感じることです。
目の前にいる患者さんの喜怒哀楽の感情はなんだろう...
薬剤師の使命を発揮するためには、薬剤師の感情を相手に理解してもらう必要はない
薬剤師も仕事をしていると、喜怒哀楽を感じることがあると思います。
残念ながら、基本的には自分の感情を伝えると上手くいかないと思った方がいいでしょう。（コミュニケーションスキルで、「アイメッセージ」というのはありますが、これは中級者以上になったら使いましょう）
患者さんは、目の前にいる薬剤師が、自分の気持ちを分かろうと努力してくれている。気持ちを分かってくれていると感じたら、自分の話をするし、相手の話を聞く体制に入ってくれます。
薬剤師から真っ先に喜怒哀楽の感情を出してしまったら、そこで壁を作ってしまいます。
自分の喜怒哀楽の感情は出さない方がよい
相手を好きになることが、薬剤師の接遇の入り口
誰でも自分のことを好きになっている人に対して好感を持ちやすく、心をひらきやすいです。それはイメージしやすいと思います。
反対に、自分のことを苦手だと思っている人が、苦手オーラをかもしだして自分に伝わってきた時は、その人のことを信用することは難しいです。
相手を好きになることは、無料だからコスパがいいです！
相手を好きになるように努力することから始めましょう！
相手を意図的好きなれるのか？
相手を好きになった方が信頼関係を作りやすいのはイメージできるけれど...
そうは言っても、意図的に人を好きになるのは難しいと思う方はいると思います。
それは当然のことです。
口先で好きだという訳ではありませんので、心の中で好きにならないといけません。
相手の良いところを１つでも見つけるようにします。
その見つけたところを素直に尊敬するようにします。
可能であれば、相手に伝えるようにしましょう。
たとえば、
・今回は薬の飲み忘れがほとんどなかったということですね。だから顔色がいいのですね
・今回は食生活を意識されていたのですね。1日1日体が良くなっていきますね
・体重は少し減ったようですね。いつもよりも体の動きがいいように見えます
・今日のネクタイの色が素敵ですね
・お持ちのカバンは、ちょっと出かける時に便利そうなカバンですね
・いつもお孫さんが付き添ってくれて幸せですね
「私はあなたのココがいいと思っています。」を伝えることができれば、相手を好きになったと同じように信頼関係の入り口は開かれます。
みとめることから始めよう。薬剤師の接遇力UPの裏技
相手を好きになることで信頼関係が作られるのは理解でしましたか？
実践できれば、今回お伝えしたいことはほとんどマスターしたと言って良いでしょう。
とはいえ、
相手の良いところを見つけるのが難しいという方もいると思います。
私も相手の良いところ見つけて、伝えることは苦手です。
そんな方に秘伝の奥義をご紹介します。
みとめることです。
みとめるとは.....
- 見とめる
- 身とめる
- 認める
レベル１ 見とめる
見て、それいいなとただ思う
レベル２ 身とめる
見とめたことを、なぜ良いのかを考えてみる
レベル３ 認める
身とめたことを理由に、相手を認める
これは、相手にアクションを起こす訳ではなく、自分の中で考えることなのでしやすいと思います。
慣れていない人は、レベル１から始めましょう。
価値観の違いを受け入れる
言うまでもなく自分以外全員、価値観が違います。
そして、人は価値観の違う人を受け入れたくないという気持ちは少なからず持っています。
水は、上から下に流れるのと同じように、この価値観の違いの受け入れについても、無意識でいると、価値観を受け入れたくないという方向に気持ちが流れていってしまいます。
ここでは価値観の違う人同士が上手くいかなくなる原因の第一位、思い込みについて理解していきましょう。
「自分は思い込みをするんだ」と意識することから始める
だれでもみんな思い込みをします。
一番イタイのは、思い込みをしていることに意識が向かないことです。
私自身、気がついていないこともあると思いますが、気がついたことだけでも、かなり思い込みをしてきました。
自分の常識と、他人の常識は違います。
違う常識の中からそれぞれが感じること、考えることが異なるのはむしろ自然なことです。
みんな価値観は違う。価値観の違いから思い込みは生まれる。
思い込みに気が付かないイタイ人にならないように
まずは、自分は思い込みをする人間だと意識することから始めましょう。
「今、思い込みをしている」と気がつく問いかけ
自分は思い込みをすると意識しても、おそらく状況は変わらないことが多いでしょう。
思い込んでいるポイントに気が付きたいと思いませんか？
ここでは、思い込みと思い込みではないことを分ける魔法の問いかけをご紹介します。
いま、相手の方は本当にそう言ったかな？
もし、相手が言っていないことを自分が思っているとすれば
それは、
あなたの思い込みかもしれません。
一旦話を整理することで、相手の価値観を確認することができる
あなたの思い込みかもしれないことに気がついたら、
思い込みか？あるいは、相手もそう思っているかを確認していきましょう。
確認することは、
私が患者さんから相談に乗るときに気をつけていることです。
そして、
同僚や後輩や先輩から、仕事上の相談を受けたときに感じる、相談内容の一番の原因はコミュニケーション不足です。
コミュニケーション不足が原因となっていることの中で、
価値観のズレを確認しないことで発生した思い込みが、原因のほとんどです。
おそらく、全てと言っていい程、思い込みが原因です。
先入観を捨てる
先入観を持つことが良くないなんて、言うまでもないと思います。
ここでは、先入観をなるべく持たないためのマインドをご紹介します。
先入観を持つべきではない３つのポイント
- 「〜はこうあるべき」は禁物
- 「あの人はこんな人だ」と決め付けない
- 「経験上、こう対応した方がいい」と決め付けない
「〜はこうあるべき」は禁物
「ものごとはこうあるべき」「あなたはこうあるべき」と考えると、自分の価値観と違った時にイライラしたり、ストレスが溜まる原因になります。
自分の価値観を相手に押し付ける原因になるので禁物です。
「あの人はこんな人だ」と決め付けない
これに関しては、自分がこうされたらと考えてみたらみなさん嫌ですよね？
良いことだとしても、悪いことだとしても、あなたはこんな人だと思われることは、嬉しいことではないと思います。表面上だけで決め付けられるのは嬉しくはないですね。
「経験上、こう対応した方がいい」と決め付けない
経験は、仕事のクオリティーにおいてとても重要な要素になります。
ただし、その副作用として、経験ばかりに頼ってしまうと、目の前にいる人の悩みの本質、訴えの本質に目を向けることを疎かになってしまいます。
あくまで、コミュニケーションは目の前にいる人に意識を向けていきましょう。
非言語から感情をくみ取る
「目は口ほどに物を言う」
相手が話す言葉は、考えていることの何％表現されているのか？
相手が話す言葉は、真実を話しているのか？
言葉は相手の考えや気持ちをくみ取る上でとても大切な要素です。
ただし、落とし穴もあります。
言葉（文章）をそのまま受け取ってしまうと価値観がズレたコミュニケーションになってしまいます。
日本人は、
社交辞令や謙遜といった、本音とは違う表現方法を使う人が多いです。
非言語
- 顔の表情
- ボディーランゲージ
- 声のトーン
- 雰囲気（オーラ）
これらに注意して言語を合わせて、相手の感情をくみ取ることが大切です。
その逆もある！！
「目は口ほどものをいう」ということは少しイメージできましたか？
実は、その逆に「表情は明るく」取り繕って、言葉として「辛い」と表現する人もいます。
これも、辛い！と自分の弱い部分を表現する時に、気丈を装って明るく振る舞ってしまうことがあります。
言語＆非言語は、ストレートな表現でない可能性を考えておく。
変化球にも対応できるように、相手が発信するものに注目する。
タイミングを変える
相手との関係が今回限りではなく継続性がある場合は、無理に1回で情報のやりとりをせず、タイミングを変えることが大切です。
たとえば
相手を好きになるという項目が最初にありましたが、
相手の良いところを一気に3個伝えるよりも、
1回に1個を3回に渡って伝えた方が、信頼関係を作っていく上でうまくいきやすいと思います。
修正しないといけないことも同様に、一気に説明するのではなく、
１つずつ説明していった方が相手に受け入れてもらいやすいです。
一方で、
全然話を受け入れてくれない場面もあります。
そんなとき、ゴリ押しで説明をしても受け入れてもらえることは少ないです。
相手の言語＆非言語が、自分のコミュニケーションに否定的なのを察したときは、一旦引きましょう。
実は、時間を変えて次回にアプローチしてみたら上手くいくことは少なくありません。
接遇の基本の「６つのS」について紹介
今回は、患者さんや同僚、先輩、後輩、外部の他職種の人と接して行く時に心がけるポイントを解説しました。コミュニケーションの本はたくさん本屋さんにいけば手に入れることができると思います。私も何冊か本を読みました。皆さんも色々な本を読んでみるといいと思います。
ただ、本に書いていて理解はできるけれど実践できないことはたくさんあります。
今回は私が意識していること、ある程度身について大切にしていることをポイントを絞りご紹介しました。